La vérificatrice générale, M^me Guylaine Leclerc, a rendu public aujourd’hui le tome de février 2025 du Rapport du Vérificateur général du Québec à l’Assemblée nationale pour l’année 2024-2025. Les travaux du Vérificateur général qui sont portés à l’attention des parlementaires ont notamment permis de dégager les conclusions suivantes.

CASA/SAAQclic : coûts, échéanciers et qualité

Les coûts du programme CASA, qui inclut le nouveau système informatique de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) et la plateforme SAAQclic, ont augmenté de près de 500 millions de dollars et cette augmentation n’a pas été clairement communiquée aux décideurs. Lors du lancement du programme CASA, en 2017, son budget total sur dix ans était estimé à 638 millions de dollars. Selon les prévisions, ces coûts passeront à un minimum de 1,1 milliard de dollars d’ici mars 2027. La principale cause de cette augmentation est que la complexité de l’un des volets du nouveau système informatique (fonctionnalités liées aux permis, à l’immatriculation et au contrôle routier) a été sous-évaluée et son budget a connu une croissance de plus de 300 %.

Un constat sévère sur la gestion du programme CASA

Le rapport de la VGQ met en lumière plusieurs lacunes dans la gestion et le déploiement du programme CASA, notamment une hausse substantielle des coûts et des lacunes dans la planification. Quatre constats majeurs sont soulignés :

1. Une explosion des coûts : Le budget du programme CASA a grimpé de près de 500 millions de dollars, sans que cette augmentation soit clairement communiquée aux décideurs.
2. Des tests insuffisants : La mise en service du nouveau système en février 2023 a été effectuée sans les tests nécessaires, compromettant ainsi son bon fonctionnement dès son lancement.
3. Des problèmes persistants : Depuis son déploiement, la plateforme SAAQclic a généré d’importants défis opérationnels et n’a pas encore apporté les bénéfices escomptés.
4. Une communication déficiente : La direction du programme a affirmé que le projet avançait comme prévu, alors qu’en réalité, des retards s’accumulaient et des enjeux de qualité étaient déjà perceptibles.

Face à ces constats, la SAAQ reconnaît qu’un report du déploiement aurait été préférable.

Des actions correctives mises en place

En réponse aux conclusions de la VGQ et à sa propre analyse, la SAAQ a mis en œuvre plusieurs mesures afin d’améliorer la gestion de ses projets informatiques et de renforcer la transparence dans sa reddition de comptes :

• Une nouvelle approche de planification et de suivi : Un comité des projets majeurs a été instauré au sein du conseil d’administration afin d’identifier et de suivre les risques liés aux développements informatiques.
• Une reddition de comptes renforcée : Des mesures ont été adoptées pour mieux planifier et rendre compte de l’évolution des projets afin d’éviter des dérives budgétaires et des retards imprévus.
• Un diagnostic du programme CASA : Cette analyse permettra d’identifier les erreurs et d’améliorer les pratiques pour les futurs projets de transformation numérique.
• Un accompagnement accru des clients et partenaires : La SAAQ s’engage à améliorer l’expérience utilisateur en réduisant les délais d’attente et en apportant des correctifs aux anomalies du système.
• Une collaboration renforcée avec les partenaires : Notamment avec les concessionnaires automobiles, les partenaires judiciaires et les corps policiers, qui seront davantage impliqués en amont des changements.

Une transformation numérique d’envergure aux défis sous-estimés

Le projet CASA s’inscrit dans une transformation numérique majeure, amorcée il y a une dizaine d’années, qui visait à remplacer plus de 200 systèmes informatiques dont certains dataient de 45 ans. Ce chantier colossal impliquait la conversion de 10 milliards de données. Toutefois, au fil du développement, des imprévus ont entraîné des coûts supplémentaires et une sous-évaluation de la complexité des processus, mettant en lumière l’importance d’une planification rigoureuse et d’une gestion de projet plus efficace.

Un engagement clair pour l’avenir

Éric Ducharme, président-directeur général de la SAAQ, reconnaît les défis liés à cette transition et s’engage à rectifier la situation :

« Dès mon arrivée en avril 2023, j’ai constaté l’ampleur des défis posés par la mise en place du nouveau système. J’ai immédiatement priorisé le rétablissement de la qualité du service à la clientèle en réduisant les délais d’accès, en corrigeant les anomalies technologiques et en procédant au remboursement des clients touchés par des erreurs. »

Il insiste également sur l’importance d’une reddition de comptes complète et fiable afin d’assurer la transparence et d’appuyer la prise de décision au sein de l’organisation. Il conclut en présentant ses excuses aux usagers pour les désagréments subis et en réaffirmant son engagement à améliorer les pratiques et les services offerts à la population.

La SAAQ assure que cette transformation, bien que complexe, demeure essentielle pour moderniser ses services et mieux répondre aux besoins de ses clients et partenaires à long terme.