« Une violente tempête hivernale ainsi que le déraillement d’un train de marchandises ont perturbé les activités de VIA Rail du 23 au 26 décembre. Malheureusement, un certain nombre de trains, particulièrement dans le corridor Québec-Windsor et ailleurs dans l’Est du Canada, ont été annulés ou retardés pendant de longues périodes. Nous comprenons que les passagers attendaient avec impatience les célébrations du temps des Fêtes et les réunions de famille, et nous regrettons que pour beaucoup, ces plans aient été perturbés. Nous n’avons pas répondu à vos attentes et nous nous en excusons.

La mission quotidienne de nos 3 200 employés est de faire passer les passagers avant tout, et nous nous engageons à offrir aux Canadiens un service ferroviaire qui répond à leurs attentes. Bien que nous soyons fiers du fait que la sécurité et le bien-être de nos passagers et de notre personnel ont toujours été notre priorité et au centre de nos décisions, nous croyons également que nous aurions dû faire mieux pour gérer la situation. Nous sommes sincèrement désolés d’avoir déçu nos passagers.

Nous savons que nous aurions dû être plus avenants à partager les informations au sujet des trains retardés et à communiquer des mises à jour. Nous savons également que nous aurions dû adopter une approche différente afin de soutenir les passagers des trains qui ont été retardés pendant de longues périodes.

Par conséquent, en plus d’offrir un remboursement complet aux passagers, ainsi que des crédits de voyage pour ceux dont les trains ont été complètement immobilisés, nous allons examiner notre performance au cours de cette période de quatre jours avec l’aide d’experts externes. Nous passerons en revue un large éventail de questions, y compris notre planification en prévision de la tempête, notre réponse opérationnelle, nos protocoles en matière de service à la clientèle, et nos communications dans leur ensemble, ainsi que la façon dont nous pouvons mieux accommoder nos passagers afin de les amener à destination.

En plus de ne pas avoir répondu aux attentes de nos clients, nous n’avons pas été à la hauteur de nos propres normes. Malgré les conditions météorologiques et le déraillement d’un train de marchandises hors de notre contrôle, il est clair que nous saurons tirer des leçons de ces événements et que des changements seront