Des consommateurs canadiens se sentent insatisfaits et piégés par les grandes entreprises de télécommunications

Des consommateurs canadiens se sentent insatisfaits et piégés par les grandes entreprises de télécommunications
© Photo Éric Beaupré Vingt55. Tous droits réservés.

Sondage

Un sondage historique révèle que le mécontentement des consommateurs atteint un niveau sans précédent; le manque d’équité, d’abordabilité et de choix sont perçus comme des facteurs d’un secteur des télécommunications défavorable aux consommateurs

La majorité des clients des grandes entreprises de télécommunications au Canada sont mécontents de payer des tarifs parmi les plus élevés au monde pour les services Internet résidentiels, et près de la moitié d’entre eux se sentent piégés par leur fournisseur actuel. Ces conclusions, et d’autres résultats du sondage confirment que le niveau d’insatisfaction, de mécontentement et de cynisme des consommateurs canadiens atteint un niveau sans précédent, en raison du traitement qu’ils reçoivent des grands fournisseurs de services de télécommunications.

Mené par Léger au nom de Communications Distributel Limitée, ce sondage à l’échelle nationale intitulé Connexion rompue : le point de vue des Canadiens sur les grands fournisseurs de services de télécommunications donne une vision claire de la perception des Canadiens de l’abordabilité, du service, de la valeur et du respect qu’ils reçoivent des grands fournisseurs de services de télécommunications.

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« Établir un marché des services de télécommunications réellement concurrentiel représente le meilleur moyen de veiller à ce que tous les Canadiens aient accès aux avantages qu’offre la présence d’un choix pour les consommateurs, a affirmé Matt Stein, chef de la direction de Distributel. Toutefois, les résultats de ce sondage dressent le portrait de Canadiens mécontents par le fait que les grands fournisseurs de service Internet actuels tirent profit du manque de concurrence et de choix pour maintenir le statu quo. »

Les résultats sont dévoilés à l’occasion du Sommet canadien des fournisseurs de service Internet, congrès annuel destiné aux fournisseurs de services de communications de tout le pays. Le Sommet permet aux participants de se pencher sur les enjeux qui comptent le plus pour les consommateurs canadiens, les occasions et problèmes liés à l’environnement d’affaires actuel et les moyens de se démarquer pour le secteur dans un contexte de changement.

« Le Sommet canadien des fournisseurs de service Internet est le forum idéal pour tous les acteurs du secteur, qui ont l’occasion de tenir des discussions productives axées sur les consommateurs, afin de déterminer quelle direction prend le secteur, et comment nous pouvons tous nous réunir pour mieux répondre aux besoins des Canadiens à l’aide de plus d’abordabilité, de choix et de concurrence, a souligné M. Stein. »

Voici un aperçu des résultats du sondage :

Alors que presque tous les Canadiens ont accès à Internet à la maison, la majorité d’entre eux sont des clients d’une des grandes entreprises de services de télécommunications : Presque tous les Canadiens (97 %) ont accès à Internet à la maison. Près de huit abonnés sur dix (79 %) sont des clients d’un des grands fournisseurs de services de télécommunications, alors que seulement 3 % font affaire avec une entreprise indépendante moins importante.

Des Canadiens se sentent piégés par leur fournisseur actuel, plus de la moitié dans le cas du Canada Atlantique : 40 % d’entre eux aimeraient opter pour une autre entreprise, mais se sentent piégés par leur fournisseur de service Internet actuel. Un peu plus de la moitié (53 %) des Canadiens de la région de l’Atlantique ont tendance à affirmer qu’ils souhaiteraient changer de fournisseur de services Internet, mais se sentent piégés.

Les clients des grandes entreprises de services de télécommunications ont l’impression que le choix serait limité s’ils voulaient se tourner vers une autre entreprise : 65 % des Canadiens qui font affaire avec une grande entreprise de services de télécommunications pour le service Internet à la maison ont l’impression qu’il ne servirait à rien de changer, car elles se ressemblent beaucoup.

Le manque de concurrence amène les Canadiens à croire à tort qu’il n’existe aucune solution de rechange aux grandes entreprises de services de télécommunications : Près de la moitié (45 %) d’entre eux croient qu’il n’existe aucune solution de rechange aux grands fournisseurs de service Internet.

Un environnement défavorable aux consommateurs a été préservé et est florissant partout au Canada : Presque la moitié (49 %) des Canadiens ont l’impression qu’il est trop difficile de changer de fournisseur de service Internet.

Les Canadiens sont mécontents de payer des tarifs parmi les plus élevés au monde pour un service Internet résidentiel : Presque l’ensemble (90 %) des Canadiens qui ont Internet à la maison sont mécontents de payer des frais liés à Internet beaucoup plus élevés que les consommateurs d’autres pays. Les Canadiens en région rurale (96 %) sont considérablement plus susceptibles d’être mécontents de payer plus que dans d’autres pays, comparativement aux résidents urbains ou des banlieues.

Des clients des grandes entreprises de services de télécommunications ont observé des augmentations de tarif dans les 24 derniers mois – près de la moitié d’entre eux n’ont pas reçu d’avis : Un peu plus des deux tiers (67 %) des Canadiens qui ont Internet à la maison fourni par une grande entreprise de services de télécommunications affirment que leur fournisseur de service Internet a augmenté ses tarifs dans les 24 derniers mois. Parmi ceux qui ont subi une augmentation, 41 % déclarent qu’ils n’en ont pas été avisés.

Malgré les récentes hausses de tarif, les Canadiens obtiennent une augmentation de valeur beaucoup trop faible : Seulement 12 % des Canadiens ayant un service Internet à la maison prétendent obtenir plus de valeur pour leurs produits et services après une hausse de tarif. Bien que la proportion demeure faible (16 %), les Canadiens en région urbaine ont davantage tendance à déclarer avoir obtenu un meilleur service après une augmentation de tarif que les Canadiens en banlieue (8 %) et en région rurale (10 %).

En août, à la suite d’un examen exhaustif étendu sur trois ans, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a corrigé les tarifs de gros liés au service Internet et les a fait baisser à un niveau équitable et raisonnable pour veiller à ce que les consommateurs canadiens puissent profiter d’un marché concurrentiel. De cette manière, le CRTC a ouvert la porte à l’investissement, à l’innovation et à l’offre de services améliorés à prix équitable pour le secteur. Toutefois, à la mi-septembre, six des plus importants fournisseurs de service Internet au Canada ont demandé à la Cour d’appel fédérale d’annuler la décision prise en août. Avant la fin du mois, la Cour a émis un non-lieu temporaire de la décision du CRTC, ce qui a retardé les avantages visés pour les consommateurs canadiens.

« Les Canadiens ont fait clairement entendre leur voix au sujet du statu quo mis en place par les grandes entreprises de services de télécommunications », a mentionné M. Stein. « Les limites qu’ils ont établies délibérément pour le choix des consommateurs, l’équité, l’abordabilité et la concurrence ont mené à des niveaux inacceptables d’insatisfaction. Si 40 % de leurs clients affirment vouloir opter pour une autre entreprise, mais se sentent piégés par leur fournisseur actuel, il est évident que le statu quo ne sert pas les Canadiens. »

À propos de l’enquête

Connexion rompue : le point de vue des Canadiens sur les grands fournisseurs de services de télécommunications, un sondage en ligne de Léger Marketing auprès de 1 535 Canadiens, a été réalisé du 18 au 21 octobre 2019 au moyen du panel en ligne de Léger. La marge d’erreur pour cette étude est de ± 2,5 %, 19 fois sur 20.

À propos de Distributel

Fondée en 1988, Distributel est l’un des pionniers de l’industrie des fournisseurs indépendants de services de télécommunications au Canada et offre une vaste gamme de services de communications d’affaires et résidentielles. Détenue à 100 % par des intérêts canadiens, avec des bureaux partout au pays et un réseau national, Distributel continue de forger de nouveaux partenariats et d’apporter directement des solutions novatrices sur le marché grâce à sa division dynamique de vente en gros. ThinkTel, la division des services aux entreprises de Distributel, est un fournisseur de services voix et données évolués pour les PME et les grandes entreprises partout au Canada. Ses services de télévision sont offerts par l’intermédiaire de Zazeen Inc., un fournisseur de services de télévision sur IP qui exerce ses activités en Ontario et au Québec. En tant que partenaire renommé de solutions Microsoft et PMP de Cisco, la division des services aux entreprises s’est établie comme moteur d’innovation au sein de l’industrie. Pour en apprendre davantage, consultez le site : www.distributel.ca/fr.

 

SOURCE Distributel Communications Limitée

Éric Beaupré
Éric Beaupré
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